Service og tillid afgør succesen

Hos installationsvirksomheden Neuco IP er politikken hårdt sagt, at hvis man ikke kan få del i den efterfølgende servicekontrakt, har en ordre ringe værdi.

I forretningsstrategien står det sort på hvidt, at man bevidst fravælger de kunder eller kundegrupper, hvor det ikke er muligt at opnå en tæt relation for eksempel på grund af hyppigt direktør- eller chefskifte.

Vi går efter faste kunder
”Vi går dermed målrettet efter de kunder, hvor vi kan få det langsigtede samarbejde – en fast kunde. Vi gør meget ud af at lære kundernes virksomhed at kende, at skabe den tætte relation, så vi kan yde den maksimale service med stor respekt for kundens forretning. Med andre ord er driftssikkerheden vigtig, og dermed følger servicen,” siger Lars Mejlby, som mener, at man bør afstemme forventningerne med kunden, for slutbrugerne skal være glade – systemerne skal fungere efter hensigten.

”Vi leverer mere end en vare over disken, og skal vi kunne bibeholde vores varemærke – den tætte, tillidsfulde relation til kunderne, er der grænser for, hvor store vi må blive.”

Læs også: Netværk er fremtidens kommunikationsbus

I bestræbelserne på at yde den bedste service har installationsvirksomheden ingen problemer med at inddrage andre installatører.

Dét man er bedst til
”Man kan jo lige så godt acceptere, at man ikke kan have hele markedet og på den baggrund indgå strategiske samarbejder med installatører, der har andre spidskompetencer end en selv. Det kan ske gennem opkøb af mindre virksomheder eller ved at overtage driften hos nogle af deres kunder, så man gør det, man er bedst til,” påpeger Lars Mejlby og nævner endnu en forudsætning for at kunne være på dette marked:

”Tillid er altafgørende, når man taler om kommunikationsløsninger. Det er, om man så må sige, hjertet af den virksomhed, vi arbejder med. Laver vi en fejl, kan det koste virksomheden dyrt i den anden ende. Her kommer relationen til kunden ind igen. Man skal stole på hinanden, og sådan et forhold tager det tid at opbygge.”

Faste kundeforhold
Neuco IP har en fast politik med hensyn til responstider, derfor har man en vagtordning – 24-7 – som alle 12 teknikere indgår i, for som Lars Mejlby bemærker, er en virksomheds kommunikation livsvigtig. Derfor indgår man deciderede vagtaftaler med kunderne – ”rådighedsvagt med indlagt responstid”, som firmaet kalder det. Det betyder naturligvis, at der er en sammenhæng mellem pris og responstid.

”Med til at skabe det tillidsfulde forhold hører også, at kunden ved, hvad vi laver, og forstår de indgåede aftaler. Kommunikation kan på mange måder være en svær ting,” bemærker forretningsudvikleren.

”IP-løsninger indbefatter ofte mange timers programmering, der typisk ikke foregår hos kunden, men her hos os selv. Det kan nemt give anledning til nogle spørgsmål, som man lige så godt kan komme i forkøbet ved at forklare arbejdets natur up front.”